mise en ligne le 12 juillet 2003

dernière mise à jour (de forme) le 23 novembre 2008

Quand ceci explique peut-être cela ...

par Pascale Dubreu, cadre infirmier,  lors de la réunion annuelle de Gérialist à l'hôtel Acropole de Saint-Etienne en juin 2003.

Je vais tenter, au regard de mon expérience de cadre infirmier et de formatrice, de citer de multiples raisons qui peuvent amener les soignants à devenir malveillants voire violents.

Il y a 30 ans, lorsque j’ai mis les pieds pour la première fois dans un service de psychogériatrie, nos anciens étaient maltraités. Ils étaient battus, insultés, rabaissés… En 2003, en France, ce genre de pratique est encore d’actualité.

Depuis peu, les médias évoquent de temps en temps les conditions de vie difficiles, parfois inhumaines, des personnes âgées en maison de retraite.

Des enquêtes sont diligentées par la justice. Des mouroirs ferment.

Le 7 juillet 2002, au journal télévisé de 13 heures, le médecin-chef d’une maison de retraite appelle à l’aide. Il décrit une situation habituelle dans un grand nombre d’établissements. L’entretien des locaux est mal assuré. Les résidents reçoivent un bain et un shampoing toutes les 8 à 10 semaines. Pour éviter d’accompagner les personnes âgées aux toilettes, il leur est mis des couches. Les temps de repas sont trop courts et, par manque de personnel, les personnes restent au lit le dimanche. Les soins de kinésithérapie sont réduits à la portion congrue par manque de kinésithérapeutes professionnels.

Cette situation, bien connue des professionnels des services de gérontologie, n’étonne que les journalistes du Journal Télévisé.

Les médiocres conditions de travail des personnels entraînent des soins de piètre qualité.

Le secteur des personnes âgées est une des dernières branches qui offre des emplois de proximité.

Le personnel, souvent employé en contrat à durée déterminée (CDD), accepte donc sans mot dire des conditions de travail pénibles, à la limite de la légalité.

Dans tous les cas les plannings horaires peuvent changer du jour au lendemain.

Pour “ boucher les trous ”, on appelle les agents chez eux pendant leurs repos.

Si l’on estime que la reconnaissance que l’on a des professionnels est en partie liée au salaire qu’ils perçoivent, les personnels soignants ne sont pas concernés.

L’accueil et le manque de personnel.

Très souvent, les nouveaux agents sont parachutés dans les services. Aucune instruction ne leur est délivrée sur l’organisation du travail, les tâches à effectuer, les valeurs de l’établissement.

On se sert des stagiaires pour combler les pénuries de personnel. Puis, pour se dédouaner de ne pas les avoir encadrés, ils sont remerciés par un rapport élogieux et une excellente note, pas toujours en lien avec les réelles qualités professionnelles des intéressés.

Le quotidien des maisons de retraite

Il est habituel qu’un seul soignant dans une matinée fasse la toilette, aide à la prise du repas, fasse les lits, range les chambres et nettoie les salles de bain pour 10 à 15 résidents et parfois beaucoup plus.

Il doit aussi rassurer, écouter, apaiser toutes ces personnes souvent perdues, tristes, malheureuses avec en plus des troubles du comportement compliquant encore davantage l’accompagnement.

Interrogés, très peu de soignants imaginent qu’eux ou leurs proches puissent vivre dans la maison de retraite où ils travaillent

Les yeux rivés sur la pendule.

Observez les soignants de vos services, ils regardent sans cesse leur montre. Ils regardent l’heure ... Ils s’assurent qu’ils sont bien dans les temps. Auront – ils fait la toilette de tout le monde avant midi ?

Géraldine, étudiante en soins infirmiers, raconte que lors d’un stage dans un service de long séjour, les résidents étaient levés un jour sur deux.

Chaque jour, ils demandaient : « dites, Mademoiselle, c’est aujourd’hui, mon jour ? … »

L’organisation du travail d’une équipe en sous-effectif ne tient plus compte des personnes à soigner mais uniquement des tâches les plus urgentes à réaliser.

Pour gagner du temps les soignants rivalisent d’ingéniosité. Le taylorisme est souvent l’organisation privilégiée.

Une équipe a trouvé un système pour gagner quelques précieuses minutes. Le matin, une soignante passe dans chaque chambre ouvrir les volets. Deux autres la suivent pour installer dans leur lit les personnes en position assise. Elles placent une table roulante pour recevoir le petit-déjeuner. La quatrième soignante les suit avec les biscottes et le café. La première recommencera un tour avec les médicaments, les deuxièmes récupèreront les plateaux, etc, etc, etc ...

Peu importe qu’un résident soit mouillé par ses urines ! Il est installé comme tout le monde et attendra son tour de toilette pour être au sec.

Pour éviter un transfert et gagner du temps, une personne âgée peut se retrouver mise sur sa chaise pot dès le lever et elle y reste pour déjeuner !

Les toilettes terminées, s’ils ne sont pas remis au lit à regarder la peinture du plafond de leur chambre, les résidents sont très souvent évacués dans un salon ou la salle de restaurant, devant le poste de télévision allumé sur M6 parce que c’est plus gai. Ils se voient affublés d’un grand bavoir pour éviter qu’ils ne se salissent. Faute de surveillance, ils sont ficelés sur leur fauteuil roulant bien garé sous la table, les freins bloqués.

Installés et remués rapidement sans douceur ni ménagement, un grand nombre de résidents ont les chevilles et les mollets blessés par les cales pieds de leurs fauteuils roulants.

Les repas demandent du temps. Alors, des soignants pressés jettent les entrées ou la viande qu’il faut couper.

Il n’est pas rare que soit servi en guise de repas aux résidents déments une mixture composée d’un mélange de l’entrée, du plat de résistance et du dessert auquel il a été rajouté les médicaments écrasés et la petite plaquette de beurre pour que cela soit moins sec.

Pire encore, il arrive que des soignants débordés ne fassent pas manger des résidents qui, incapables de s’exprimer, ne risquent pas de se plaindre.

Devons-nous croire ces résidents qui nous affirment que le soir certains soignants ne prennent pas la peine d’aller chercher dans leurs chambres pour les amener à table quelques personnes démentes ? En s’esclaffant “ Qui dort, dîne !”

La distribution des médicaments

Dans de nombreuses maisons de retraite, les médicaments sont déposés en salle de restaurant dans une cuillère posée à coté de chaque assiette. Chaque jour on retrouve des pilules lors du balayage. Les oublis ne sont pas rares. Des échanges de traitements non plus !

Un infirmier raconte que, pendant ses études, pour rendre service à l’infirmière, une élève a proposé de mettre les médicaments près de leurs assiettes avant l’arrivée des pensionnaires.

Elle ne connaissait pas les noms des personnes. Elle s’est donc fiée au plan de table. L’infirmier s’est aperçu au bout d’une semaine que l’étudiante lisait le plan à l’envers. Cela faisait donc cinq jours que les résidents de cette table avalaient les médicaments du convive d’en face.

Faute de disponibilité des médecins traitants, les cadres infirmiers, les infirmiers ou même les aides soignants, peuvent être amenés à donner habituellement des antalgiques, des laxatifs, des antihypertenseurs voire même des anxiolytiques ou neuroleptiques sans qu’aucune prescription ni protocole ne le permette.

La nuit c’est pire encore

Comment demander à deux agents de prendre soins de 80, 100 ou 120 résidents pendant toute une nuit ? De répondre aux sonnettes, parler avec les personnes qui ont du mal à s’endormir, tenir la main, prévenir en cas d’urgence médicale un infirmier ou un médecin de garde et assurer les soins en les attendant ?

Comment les personnes âgées peuvent-elles rester continentes si elles ne peuvent se rendre seules aux toilettes ? Il arrive en effet qu’une demi-heure passe avant que l’aide-soignant réponde à l’appel.

Le soir, dans certaines institutions, la consigne est de ne pas trop abreuver les résidents pour “ gagner un tour de change ” ! Et puis pour certains établissements, moins de changes, c’est aussi de l’argent de gagné.

Parfois, histoire de profiter des petits temps libres, en plus des soins d’hygiène, les soignants de nuit font la vaisselle, le ménage et même du repassage.

Si certains soignants mettent les sonnettes hors de portée des résidents, comment être surpris ?

Nous avons vu précédemment que de multiples raisons peuvent expliquer les maltraitances à l’égard de nos anciens

Les résidents ou leurs proches, peuvent aussi amener les soignants à des actes de maltraitance.

A qui veut-on faire croire que sous prétexte qu’un être humain est très âgé, il est charmant, aimable, agréable, attachant ?

Certainement pas aux soignants.

En effet, il arrive fréquemment que des personnes âgées ou leur famille soient irrespectueuses, désagréables et tiennent des propos blessants à l’égard des soignants

“ Tatie Danièle ” existe je l’ai rencontrée avec de nombreuses variantes.

Ainsi, je pense à cette dame qui pour aider le personnel retire seule sa couche et la pose systématiquement sur le sol à l’entrée des toilettes côté “ confitures ”.

Systématiquement quand une soignante vient l’aider pour la rhabiller et nettoyer le sol, elle met sa bouche en “ cul de poule ” et susurre tout doucement : “ je vous admire de faire ce métier. On peut dire que pour faire ce travail là il faut vraiment être incapable de faire autre chose. Enfin mon petit, il n’y a pas de sot métier ! ”

Chaque matin au service du petit-déjeuner elle fait une remarque. Le jus d’orange est trop froid, trop acide. Le bol de café trop ou pas assez rempli. "Décidément, les jeunes ne sont pas bons à grand chose" dit-elle. Personne n’a grâce à ses yeux . Il lui arrive même d’interpeller des visites pour se plaindre du personnel.

Combien de fois les soignants entendent – ils dans la même journée, proféré par quelques résidents : « que des fainéants ! », « avec ce que l’on paye, on pourrait quand même être mieux servi… », « vous êtes des bons à rien » « vous êtes payés pour vous occuper de moi. », « on pourrait bien mourir sans que personne ne s’en aperçoive ! », « c’est bien triste d’être obligé de vivre ici. », « c’est honteux de traiter ainsi des personnes qui pourraient être vos grands-parents », etc, etc, etc…

Reconnaissons que ce n’est certainement pas toujours facile pour les aides-soignants de rester aimables quand la charge de travail ne permet pas de prendre le temps de discuter, de s’expliquer.

L’alcoolisation des résidents

 Il y a ces résidents, souvent des hommes qui s’alcoolisent,et qui tiennent des propos vulgaires, injurieux avec souvent des comportements violents et des gestes déplacés. Les équipes soignantes en grande partie féminines ont bien souvent l’impression que rien n’est fait pour les aider et aider ces patients.

Elle ne peuvent accepter les réponse du type : “ Allez, vous n’allez tout de même pas faire des histoires, ces petits vieux ont quand même le droit, d’avoir encore un peu de plaisir. Vous ne risquez rien, vous en verrez d’autres dans votre carrière ! ” Incompris,et en colère les personnels féminins se sentent bafoués.

Les plaintes des résidents sont légion, celles des familles tout aussi nombreuses. Dans la même unité il faut gérer des demandes parfois antagonistes : celle de la famille dont le parent est dément déambulant et qui exige que les soignants n’entravent pas ses mouvements et les exigences d’une autre famille qui demande à ce que l’on surveille que « ces vieux-là » ne s’introduisent pas dans la chambre de sa mère !

Comment faire lorsque l’on est seul avec 40 personnes âgées dont des résidents qui ne peuvent rester assis le temps du repas et qui vont butiner dans les assiettes des autres convives, ce qui engendre des cris voire des propos insultants de la part d’autres résidents mécontents ?

La surveillance permanente de ces personnes qui déambulent est très difficile. Pour ne plus courir et les rechercher, pour « avoir la paix » il est fréquent que des soignants, à bout de patience et de fatigue, profitent du départ des visiteurs et des personnels d’encadrement pour non seulement s’adresser à ces personnes avec des propos grossiers mais aussi les attacher sur un fauteuil ou les enfermer dans leur chambre.

Comment faire pour faire plaisir à tout le monde ?

Comment faire pour tout simplement faire son travail ?

Comment faire pour bientraiter nos anciens ?

Où sont les responsables ? Que font-ils ?

 Combien de directions interpellées par les personnels et les familles se défendent et prétendent ne rien pouvoir faire pour améliorer les conditions de travail des personnels et d’accueil des personnes âgées, si ce n’est augmenter le prix de journée.

Les fautifs ce sont les autres : les tutelles, les politiques qui ne donnent pas de moyens. Ce sont les 35 heures et depuis peu les congés paternité.

Certaines directions osent même accuser les cadres infirmiers d’être à l’origine de la fatigue des soignants et de la mauvaise qualité des soins dispensés parce qu’ils ne savent pas, selon eux, gérer l’organisation de leur service.

Les relations conflictuelles des personnels entre eux ont une incidence sur la qualité de vie des résidents.

 Plus la charge de travail est lourde, plus les relations entre soignants sont tendues. Lorsque les responsables ne prennent pas les mesures adaptées au règlement des conflits, les tensions entre les personnels ont immanquablement des incidences sur les soins.

Dans des services de longs séjours aujourd’hui encore, sont relégués des personnels qui posent des problèmes de comportement.

Ainsi, aujourd’hui en France, des agents brutaux voire dangereux travaillent auprès de personnes âgées sans être inquiétés.

Sujet tabou. Les soignants dénoncent rarement les violences commises à l’égard des résidents par l’un des leurs.

Si quelqu’un le fait, faute de réponse ferme de la part de l’encadrement, les agents maltraitants se retrouvent en position de force et n’hésitent pas à menacer ceux qui ont pourtant eu le courage d’intervenir.

Malheureusement, cette situation est fréquente car des médecins, des cadres soignants ou administratifs cautionnent passivement les attitudes de personnels agressifs, injurieux ou pervers.

Le silence des intervenants

 Si les infirmières et les médecins libéraux qui travaillent dans les institutions pour personnes âgées remarquent certaines maltraitances, en particulier les problèmes de dénutrition et l’abus de contention, rares sont ceux qui prennent le risque de s’affronter aux soignants ou directions des lieux concernés.

Il arrive que des étudiants en soins infirmiers dénoncent des actes de maltraitance dont ils ont été les témoins. Ces témoignages restent quasiment toujours lettre morte : les formateurs, sous prétexte de rester neutres et de ne pas perdre de lieux de stage, ne réagissent pas.

Combien de cadres infirmiers et de médecins chefs ferment les yeux pour ne “ pas avoir d’histoire ? ”. Ce qui compte c’est que le service tourne, qu’il n’y ait pas de plaintes des résidents ni des familles.

L’important c’est l’apparence : ce qui se voit. C’est l’état des locaux. Il faut que les sols brillent, que les glaces des salles de bains soient rutilantes bref, que le cadre soit agréable avec jolies nappes et beaux tableaux aux murs.

Peu importe si pour obtenir cela les personnels ont fait les soins en un temps record, personne ne le saura.

Qui pourrait bien s’en vanter ? Certainement pas les personnels qui tiennent à leur emploi, ni les résidents qui ont peur des retombées.

Non, une maison bien tenue ne garantit pas qu’il y fait bon vivre.

Projet de vie

Les directions demandent aux médecins coordonnateurs et aux cadres infirmiers de mettre tout en œuvre pour répondre aux exigences de qualités imposées par le ministère. Attention, souvent ce travail doit être réalisé sans faire de vagues ! Paix sociale est la devise.

Peu nombreux sont les professionnels qui se mobilisent pour lutter contre la maltraitance.

Une telle lutte est risquée pour celui qui ose l’entreprendre. Je citerai plusieurs exemples parmi tant d’autres.

Ainsi cette infirmière qui a été sanctionnée, alors qu’elle ne citait ni de lieux ni de nom si ce n’est le sien, pour avoir évoqué le sort réservé aux personnes âgées dans nos institutions de soins. Le directeur de son établissement lui a infligé un blâme. Elle a fini par quitter l’établissement pour s’installer comme libérale et avoir la paix.

Autre exemple :

Ces dernières années, dans plusieurs établissements, des cadres infirmiers, essayant de faire évoluer les pratiques soignantes se sont vus pris à parti par des soignants mis en défaut et refusant le changement.

Dans tous ces lieux de vie, le scénario est le même.

D’abord une pétition accusant entre autre chose le cadre infirmier de « harceleur moral » (pétition relayée par un syndicat). Il est à noté dans tous les cas le soutien mitigé du cadre par les responsables des établissements (Direction et Présidents du Conseil d’Administration).

Dans un deuxième temps, pour préserver la paix sociale, il est vivement conseillé au cadre incriminé de s’en aller, quitte à lui proposer une promotion.

Enfin, s’il s’accroche à son poste, persuadé de la justesse de ses interventions, la direction n’hésite pas à tout mettre en oeuvre pour le mettre en faute.

Encore un exemple : une infirmière qui travaillait dans un service de long séjour a été licenciée pour insuffisance professionnelle malgré des rapports élogieux de la part des cadres infirmiers et le soutien des médecins avec qui elle travaillait.

Des médecins attaqués par des personnels refusant de changer leurs pratiques professionnelles irrespectueuses à l’égard des personnes âgées ont fini par démissionner.

Les personnels doivent tous être formés

 Un groupe de stagiaires à qui je demandais de faire la liste des difficultés qu’ils rencontraient auprès des résidents avaient fait un classement des personnes âgées qui leur posaient des problèmes :

- il y a les vieilles personnes méchantes : ce sont celles qui frappent les soignants au moment de la toilette.

- les vicieux : qui se masturbent ou qui lèvent leurs robes devant tout le monde.

- les menteurs : qui accusent le personnel de leur prendre de l’eau de toilette ou de l’argent. Ils qualifiaient les autres de gentils, mignons. Ces derniers sont ceux qui se laissent faire, ne font pas de bruit, ne bougent pas trop, ne demandent rien et acceptent tout avec le sourire.

Les soignants sont en général très jeunes et sans formation. Ils avouent avoir rencontré des personnes âgées pour la première fois lorsqu’ils ont pris leurs fonctions en maison de retraite.

Pour prendre soin de personnes âgées, il est avant tout nécessaire de faire preuve de bon sens et de générosité, dit-on.

Qu’est-ce que le bon sens, si ce n’est la capacité de tout un chacun à résoudre un problème à partir de son expérience de vie et de ses propres croyances.

Faire appel au bon sens d’une soignante devant s’occuper d’une personne âgée qui souffre de démence ne garantit pas la pertinence de la solution trouvée.

Ainsi, avec beaucoup de bon sens, des soignants servent de grands bols de soupe, suivis de petits riens à nos personnes âgées.

En effet, nous savons tous que les vieux n’ont pas besoin de beaucoup manger pour vivre !

Les professionnels formés sur le « tas » qui sont 24h sur 24 auprès des résidents les infantilisent, les attachent, les punissent, persuadés de faire bien.

Non, en maison de retraite, il n’est pas nécessaire que tous les personnels soignants soient des infirmiers. Par contre, il est indispensable que chaque intervenant ait reçu un minimum de formation concernant l’accompagnement des personnes âgées. Ensuite, il faut qu’il aient accès à des formations sur le terrain, régulières, pour leur permettre de prendre du recul avec leur pratique quotidienne et améliorer leurs prestations.

Si la présence d’un médecin spécialiste devient une obligation, de la même façon un complément de formation en gérontologie est nécessaire aux cadres-infirmiers. Trop souvent techniciens de service hospitalier, ils font l’impasse sur la dimension relationnelle du soin.

Des réunions hebdomadaires, animées par des personnels compétents en matière de gérontologie devraient avoir lieu dans toutes les institutions pour personnes âgées afin d’écouter les difficultés des personnels, les rassurer, expliquer, donner de l’intérêt au travail relationnel.

Un réel positionnement des cadres de direction est essentiel. Les personnels ont besoin d’être reconnus et soutenus.

Les cadres infirmiers doivent reprendre leur place de cadre soignant dont ils se sont éloignés ces dernières années pour devenir des cadres administratifs.

Avec les médecins il est essentiel qu’ils donnent à l’équipe soignante les outils de réflexion nécessaire à des soins de qualité.

Nous pouvons bien faire de jolis protocoles rangés dans de beaux classeurs de toutes les couleurs. A part décorer les étagères des salles de soins, ils ne seront d’aucune utilité tant que des moyens humains formés à l’accompagnement des personnes âgées ne seront pas dégagés.

En résumé : Pour prévenir les maltraitances.

Après avoir fait dans chaque établissement un calcul sérieux de la charge de travail des soignants et avoir augmenté le nombre des personnels là ou il en manque, il est indispensable de s’assurer que tous les professionnels (médecins, directeurs, animateurs, aides soignants etc…) font preuve de bon sens de qualités humaines, et ont reçu une formation adaptée.

Sans tous ces efforts, il y a peu d’espoir de voir diminuer les cas de maltraitance institutionnelle.

Oui ! Des maisons de retraite publiques ou privées où il fait bon vivre, existent. Là, les soignants et les résidents sont respectés, la liberté de mouvement et d’expression est la loi. Les responsables sont vigilants et s’attachent à ce que la qualité de vie qui y règne perdure.

Pour cela il est clairement annoncé que les actions de maltraitances sont interdites. Les personnels peuvent à l’occasion vérifier que tout est mis en œuvre pour cela.

Dans ces lieux de vie, les journées ne se passent pas sans difficultés, là aussi il y a des personnes qui crient, qui déambulent ou qui prennent la nuit pour le jour. Là aussi il y a des familles et des résidents exigeants voire même désagréables.

Par contre les problèmes rencontrés sont discutés en équipe pluridisciplinaire et des solutions sont toujours recherchées.

A l’exception de quelques individus, les personnels de nos institutions, toutes fonctions confondues, n’acceptent plus que les personnes âgées accueillies dans les maisons de retraite soient maltraitées.

Ils aimeraient accompagner chaque résident à son rythme jusqu’à la fin de sa vie. Préserver le mieux et le plus longtemps possible son autonomie et avoir la possibilité de s’asseoir auprès du lit de ceux qui nous quittent.